Åpen linje i Stavanger

Over 20 prosent flere som ringer inn til sykehuset, får svar.

Etter at Kundesenteret tar telefonene som kommer inn til ni poliklinikker ved Stavanger universitetssjukehus, har svarprosenten økt fra 72 til 94,5 prosent.

Foto av Sagal Omar Ali Abdi på kundesenteret på SUS.
Sekretærene Sagal Omar Ali Abdi (til venstre) og Anette Johansen Brattli er to av medarbeiderne på Kundesenteret som svarer på telefonen for ni poliklinikker ved SUS. Foto: Svein Lunde, Helse Stavanger.

– Dette virker veldig bra. Det er flott at så mange flere av pasientene får svar når de ringer. I tillegg opplever de fleste på poliklinikken at telefonen ringer mindre enn før, og de får tid til å gjøre annet arbeid innimellom, sier May Jahrsengene, konsulent for medisinsk- og gastro poliklinikk.

Hun får støtte av Anne Berit Naley, kontorlederen ved ortopedisk avdeling. Også på Kundesenteret er det god stemning etter at pilotprosjektet "Åpen linje" startet i november i år. Nullpunktsmålingene viste at 28 prosent av innringerne ikke fikk svar, mens det nå er nede i 5,5 prosent i desember.

 – Resultatene så langt er veldig gode. Jeg er også fornøyd med måten både Kundesenteret og poliklinikken har håndtert omleggingen på, sier prosjektleder for "Åpen linje" på SUS, Dan Tore Falnes.

Kundesenteret svarer på over 40 prosent av spørsmålene

Prosjektet "Åpen linje", som er en del av Alle møter-programmet, ble startet fordi pasienter og pårørende opplever at det er vanskelig å få kontakt med sykehuset.

– Vi håper det fører til mer fornøyde pasienter og frigjør tid i poliklinikken til andre oppgaver, fortsetter Falnes.

I løpet av en uke i desember kom det inn rundt 2100 samtaler til de ni poliklinikkene. 42 prosent av disse kunne Kundesenteret svare på direkte, mens 58 prosent ble satt videre over til de ulike poliklinikkene. Samtalene blir fordelt på poliklinikkene og Kundesenteret basert på tastevalg som pasientene gjør.

Noen utfordringer framover

Men det er fortsatt noen utfordringer med en slik løsning.

– Pasienter har hatt oppfølgingsspørsmål som sentralbordet ikke kan svare på, og da må de sette over til poliklinikk likevel. Jeg vet det har kommet tilbakemeldinger om at noen pasienter har blitt satt litt for mye fram og tilbake, forteller Falnes.

Selve løsningen krever også en til to stillinger ekstra på Kundesenteret for å kunne besvare telefonen til ni poliklinikker. Løsningen på SUS har vært oppbemanning med innleie fra NAV som går inn i vanlig Kundesenterdrift, mens de mer erfarne medarbeiderne svarer på samtalene til poliklinikkene.

– Det er kjekt å kunne tilby arbeidstrening til folk. Samtidig gir det oss utfordringer ved at løsningen er litt skjør og at kompetansen ikke blir i sykehuset. En sånn løsning krever mye opplæring kontinuerlig, fortsetter Falnes.

– Det er krevende å ha riktig bemanning til enhver tid i poliklinikken også - både til de generelle henvendelsene og de som krever mer komptanse om fagfeltene. Men alt i alt gir ordningen litt lenger tid mellom hver telefon og mer arbeidsro. Det er veldig bra, avslutter Naley.