Fleire får svar på telefon

Helseføretaka i Helse Vest testar i desse dagar ut ulike løysingar med organisering av Kontaktsenter. Ferske resultat viser at målet med å gjere det lettare for pasientar og pårørande å komme igjennom på telefon, blir innfridd.

Foto. Marit Aavik fra Helse Bergen jobber i kontaktsenter
Marit Aalvik, sekretær på medisinsk poliklinikk ved Haukeland universitetssjukehus, er særs nøgd med ny løysing. Foto: Øyvind Jørgensen

​Bakgrunnen for satsinga er at telefontenestene har vist seg å vere varierande og ha ein del utfordringar i sjukehusa.
 
– Vi veit at mange pasientar og pårørande har opplevd lang tid i telefonkø og ulik service. Ved å opprette kontaktsenter skal dei som ringer oss få raskt svar, og ved hjelp av enkle tasteval på telefonen kjem dei til rett plass for den hjelpa eller dei opplysningane dei treng. Det er rett og slett snakk om å gje dei som ringer betre service og ei betre kundeoppleving, seier regional prosjektleiar i Helse Vest, Merethe Storegjerde.

I år har Helse Førde, Helse Stavanger og Helse Bergen testa ut Kundesenter, medan Helse Fonna startar opp til hausten. 

Solid auke i svarprosent

Og resultata lar ikkje vente på seg. Føretaka opplever ein solid auke i svarprosent på telefon, der dei har testa ut Kontaktsentermodellen. 

– Auke i svarprosenten, som vi ser frå nullpunktsmålingane, viser at innringar i større grad kommer gjennom. Pilotavdelingane opplever også store forbetringar ved bruk av ny telefoniløysning, seier Storegjerde.

Regional kontaktsenterløysing

Føretaka testar no ut ulike løysingar for kontaktesenter. Dette gir moglegheiter for erfaring på tvers i regionen, og på denne måten sikre at ein landar på den beste løysninga som kan innførast i Helse Vest. 

– Det er viktig at kvart enkelt føretak gjer sine erfaringar med organisering av kontaktsenter. Det som fungerer i Fonna, fungerer kanskje ikkje like bra i Førde. Vi har framleis mange utfordringar å jobbe med, og vil bruke pilotperioden til å justere og komme fram til enda betre løysingar for kontaktsentra, seier Storegjerde.